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El Servicio de Emergencias 911 comenzó a operar en 2005, hace 20 años exactos. Se fue armando desde la praxis y hoy es un modelo de referencia para los sistemas de otros distritos. El licenciado Velarde se acuerda del día exacto en que entró y sobre cómo se fue desarrollando, en paralelo, la asistencia en psicología.
¿Cuál es el trabajo en principio?
El trabajo que se hace es la atención de las emergencias en general; esa es la función del Sistema. Y cuando se habla de emergencias, se habla de un montón de cosas. De emergencias de todo equipo, de situaciones de salud, de seguridad, de accidentes, de catástrofes, de situaciones climáticas, entonces es bastante complejo. El Sistema responde a las situaciones de emergencia en las que se encuentra la comunidad.
¿Se acuerda de los comienzos?
Acá se empezó prácticamente sin ningún tipo de experiencia y se empezó a construir desde la propia práctica. La gente que en aquel momento estaba operando, que eran los que primero atendían el teléfono, son los que hoy tienen los cargos más importantes; ellos son los que armaron esto, desde 0. La gente que empezó el primer día hace 20 años no tenía mucha idea de qué era lo que iba a hacer y fueron como armando y acertando, errando, y eso es lo que tenemos hoy en día. Hoy tenemos todos los procesos muy estudiados y todo el tiempo los estamos perfeccionando. Para el caos que puede ser la atención de una emergencia, uno tiene que tener un orden, tiene que poder escribir lo que hace, tiene que poder armar protocolos, ¿no? Y además, cada caso requiere como distinto tipo de asistencia. Nuestro rol dentro del sistema está vinculado a las emergencias de salud mental.
¿Cuáles son los casos de salud mental?
Hay diferentes casos de emergencias, y entonces uno quizás se encuentra con que una de ellas es de salud mental, que hay una persona que está con un arma de fuego, hay una persona que está en un edificio en altura, hay algunos en tanques de altura, hay una persona que está con una arma blanca, hay una persona que tiene a otras (personas) que están en riesgo y yo como psicólogo no estoy preparado para colgarme del noveno piso de un balcón. Entonces ahí vos te das cuenta que siempre la respuesta que se da de acá del sistema siempre es con otros, en equipos. En cuestiones vinculadas a ideas de suicidio que ponen en riesgo a terceros, siempre necesitas seguridad, siempre necesitas que la Policía esté ahí y si hay algún grupo específico que sepa trabajar mejor en altura, que sepa cómo resolver una situación que pone en mucho riesgo a esta persona e incluso a la persona que vaya a asistir. Yo, como psicólogo, no me puedo colgar del noveno piso porque me voy a poner en riesgo yo también. Todo esto nos ha ido enseñando que hay ciertas cuestiones que hay que aprender y ciertos roles que hay que cumplir y respetar.
Todo es trabajo en equipo...
Así es que entendemos que todo lo que tiene que ver con conductas suicidas, la Policía tiene un rol claro, muy esencial en lo que es la seguridad de las personas porque muchas veces el método con el que las personas amenazan de hacerse daño puede poner en riesgo a terceros. Un arma, la altura, un cuchillo o si es una garrafa, gas, fuego, nafta, son métodos que uno escucha y que no son sólo riesgos para esas personas, sino para otras también. Por otro lado, te das cuenta que en muchas de estas situaciones puede pasar que la persona se haga daño. Puede pasar que la persona se lastime, que se quiebre, que consuma algún tipo de sustancia que le haga mal y ponga en riesgo su vida. Entonces, de ahí que entendemos, desde el Sistema, que la atención de este tipo de situaciones no puede ser exclusivamente de psicología, exclusivamente de los médicos o exclusivamente de la Policía. Nuestros protocolos están armados para atender en conjunto coordinadamente estas situaciones de emergencia que están vinculadas, por ejemplo, con el intento de suicidio, que no siempre se puede solo.
Se aprende todos los días...
Exactamente. Con los años, como vamos viendo y aprendiendo de los casos, se va escribiendo lo que uno hace, se va corrigiendo lo que no salió o lo que no te sirvió, se va subrayando lo que sirve, lo que generó algún efecto, lo que te sirvió y lo que no. Y en el caso de lo que es suicidio es como muy particular. A la gente no le pasa lo mismo, cada uno tiene una historia, cada uno tiene sus razones, entonces hay mucho que aprender todo el tiempo. Hay una cuestión tan importante, que es la importancia de decir las cosas por su nombre. Sobre todo cuando uno llama al 911, le preguntan (a los que llaman) cosas que no tienen por qué saber. La gente un poco se molesta con las preguntas, dicen como que las preguntas son una pérdida de tiempo, y nosotros entendemos, y de hecho lo podemos analizar una llamada de emergencia en general, específicamente la de suicidio, puede durar 30 segundos ¡Son 30 segundos! lo cual, digamos, no es significativamente distinto que yo te haga dos preguntas más o dos preguntas menos. Imaginate que en una situación en donde vos estás hablando, por ejemplo, de un accidente de tránsito, es una pregunta clave, ¿cuántas personas heridas hay? Porque de acuerdo a eso vas a saber cuántos recursos va a enviar una ambulancia, dos o cinco, o diez ambulancias. Y a veces las personas se molestan cuando se les hacen esas preguntas ¿Y cuántas personas hay, cuántos heridos son? Quizás no lo viste, y está bien que no lo hayas visto, y que lo empieces a ver, o que te fijes en ese momento para transmitir mejor la información. También se entiende a la gente en el estado de desesperación que piensa que es una pérdida de tiempo, son dos segundos y es un dato clave para enviar el recurso. Lo mismo en una situación de una pelea en la calle, el operador tiene que preguntar cuántos son, porque no es lo mismo mandar a un patrullero que mandar cinco. No es lo mismo dos personas que estén peleando que sean cincuenta.
En el caso específico de los intentos de suicidio, ¿cuáles son esas cuestiones que tener en cuenta al momento de llamar?
No hay datos que uno como alertante tenga que tener, lo importante es que uno se deje guiar por el operador que es quien sabe. Entonces si el operador te pregunta, te hace una serie de preguntas, está bueno que vos intentes contestar eso. No es necesario haber estudiado algo, o haber estudiado la situación. Hay que llamar, el que te atiende está preparado y te va a hacer las preguntas que son necesarias. Vos intentá contestarlas en la medida que puedas. En general, hay dos preguntas que son esenciales, que son ¿qué está pasando y dónde? Me parece que en eso, en el dónde, el operador no te puede ayudar. Sos solo vos el que puede dar ese dato. Entonces siempre hay que tener en claro dónde uno está, o ver alguna referencia, o cerca de algo, si hay una plaza, un tanque. Eso en general, no sólo para la emergencia de psicología, sino para todo tipo de emergencias, lo más importante es ¿qué y dónde? En el dónde a veces la gente no sabe porque no está todo el tiempo con el GPS prendido, de qué calle estoy, a qué altura estoy, pero bueno, entiendo que lo más importante es la hora de llamar al sistema, registrar dónde estoy, mirar el número de la calle, la altura, la calle, si no no sé, el portón, el kiosco, el negocio, el banco, la farmacia.