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A más de uno nos ha pasado eso de enfrentar el famoso "no hay sistema" en los servicios de intermediación de pago, bancos o prestadores de servicios públicos, o hemos renegado cuando "el sistema" aún no ha imputado el pago, pese a que contamos con todas las pruebas fehacientes para acreditarlo, o bien hemos quedado impávidos en casos donde el todopoderoso "sistema" deja librados a simples seres humanos al triste destino del abandono de sus tareas porque juran que "nada" puede hacerse, aun cuando es perfectamente posible utilizar otros "sistemas" e inclusive otros medios tradicionales (vgr. el inefable y complejo lápiz y papel para registrar posteriormente las entradas o datos en el sistema caído).
Mucha paciencia
Es probable que ni el mismísimo Zenón de Citio - fundador del Estoicismo -, de haber vivido en esta época, pudiera hacer alarde de su paciencia frente a estas vicisitudes. Ahora bien, ¿qué nos queda a los ciudadanos de a pie?
Esta semana, El Tribuno se hizo eco de un hecho con ribetes violentos que grafica de manera inmejorable una posible respuesta: un corte sobre la Avenida Jujuy en protesta de la falta o falla del sistema de Anses.
No hablamos de violencia en el sentido de daños físicos o materiales, porque no los hubo, pero sí en el sentido de privar indebidamente a quienes circulan por la calle de su derecho a transitarla libremente.
Ahora bien, tal corte no se justifica, pero sí se comprende desde la impotencia y la indignación que puede generar una respuesta tan burlesca como la de habérseles entregado un turno para dentro de dos meses, llevando la expectativa de derechos ciertos a una espera de más de cuatro meses, o, si se quiere hacerlo aún más dramático, de más de una vida de trabajo.
Más allá de un "día de furia", una respuesta más concienzuda y que de fe de nuestro civismo, parecería encontrarse en la Ley 24.240 de Defensa del Consumo (LDC), la cual puede brindar buenas soluciones si se aplica a algunos abusos típicos por parte de las empresas, a saber.
Cláusulas Abusivas y Responsabilidad
La LDC permite invalidar cualquier tipo de cláusula que importe renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte, inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, o limite la responsabilidad del proveedor (Art. 37 LDC).
Asimismo, la LDC establece una responsabilidad objetiva, es decir, que hace abstracción de la idea de culpa o dolo a la hora de analizar el factor de atribución de responsabilidad, y solidaria, es decir, que se extiende hacia riesgos o vicios que se produjeran en cualquiera de las instancias de la cadena de producción de bienes o servicios (Art. 40 LDC).
Pese a lo innecesario del análisis sobre la falta de culpa, en la mayoría de los casos, podrán observarse conductas negligentes emergentes de la falta de organización, como puede ser, en el caso concreto de la falta de sistema, la inexistencia de servidores redundantes o de proveedores alternativos. En otras palabras, no hay un plan "B". En este sentido, la caída permanente del sistema tampoco podrá considerarse como un "caso fortuito" o de "fuerza mayor" si es que el hecho dañoso puede evitarse.
Daños punitivos
Una institución que resultaría útil por ser ejemplificadora para el caso concreto es la que se consagra bajo el nombre de "daño directo" (Art. 40 bis LDC), y que consiste básicamente en "todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios".
Esta solución, según la LDC, puede ser aplicada por las autoridades de control (léase Defensa del Consumidor) o bien solicitada judicialmente.
Acciones colectivas
Otra solución ideal para los consumidores se halla en el ejercicio de acciones colectivas, en donde una pluralidad de personas con intereses individuales homogéneos reclama daños patrimoniales de baja importancia económica a nivel personal, pero de gran magnitud a nivel colectivo.
Piénsese en una mala facturación de dos pesos. Nadie va a la justicia por ello, pero si la facturación involucra a cientos o miles de afectados, el monto deviene judicializable.
Existe un inframundo de abusos que se ubican entre la inobservancia del espíritu de la LDC y la legalidad.
Ya no hablamos de cláusulas incluidas en contratos de adhesión que nadie lee sino de usos y costumbres reñidas con el ordenamiento jurídico, sea que se trate de normas de carácter imperativo o bien de estándares como la buena fe, el abuso del derecho, la distorsión de la competencia, el principio de no dañar a otros, la interpretación favorable al consumidor, el enriquecimiento sin causa, teoría de los actos propios, etc.
Incumplimientos
Dentro de las más difundidas, encontramos: incumplimientos al deber de información que debe proveerse al consumidor, redacción poco clara de Términos y Condiciones, exigencia de medios de prueba que se encuentran en poder del proveedor, excesivos rigorismos formales, modificaciones unilaterales de las condiciones contractuales, etc.
Cancelación del Servicio
Va de suyo que las empresas carecen del privilegio consagrado por el principio "pague luego repita" ("reservado a la Administración Pública para exigir el cumplimiento de sus resoluciones como presupuesto para cualquier eventual reclamo), y mucho menos al requerirse la cancelación de un servicio.
Sin embargo, en la práctica se imponen versiones refundidas de dicho principio, a saber: "pague pero no repita" (privilegio consistente en incumplir con las Condiciones Generales de Contratación sin sanciones ejemplares ulteriores o sin devolver peso alguno por la falta o falla del servicio) y, más grave aún, el de "pague luego cancele" (privilegio consistente en negarse a dar de baja un servicio y de mantener de rehenes a los consumidores hasta que no se pague el último centavo de deuda, evitando así recurrir a la Justicia como cualquier otro hijo de vecino o incluso el mismísimo Estado).
En resumen, son frecuentes aquellas situaciones de la vida cotidiana en donde "el sistema" (referencia genérica a vaya a saber uno qué parte de un sistema computacional) está al servicio de la viveza criolla, y en donde, paradójicamente, la viveza criolla está al servicio del sistema (en sentido de statu quo o "lo establecido").
Mucha paciencia
Es probable que ni el mismísimo Zenón de Citio - fundador del Estoicismo -, de haber vivido en esta época, pudiera hacer alarde de su paciencia frente a estas vicisitudes. Ahora bien, ¿qué nos queda a los ciudadanos de a pie?
Esta semana, El Tribuno se hizo eco de un hecho con ribetes violentos que grafica de manera inmejorable una posible respuesta: un corte sobre la Avenida Jujuy en protesta de la falta o falla del sistema de Anses.
No hablamos de violencia en el sentido de daños físicos o materiales, porque no los hubo, pero sí en el sentido de privar indebidamente a quienes circulan por la calle de su derecho a transitarla libremente.
Ahora bien, tal corte no se justifica, pero sí se comprende desde la impotencia y la indignación que puede generar una respuesta tan burlesca como la de habérseles entregado un turno para dentro de dos meses, llevando la expectativa de derechos ciertos a una espera de más de cuatro meses, o, si se quiere hacerlo aún más dramático, de más de una vida de trabajo.
Más allá de un "día de furia", una respuesta más concienzuda y que de fe de nuestro civismo, parecería encontrarse en la Ley 24.240 de Defensa del Consumo (LDC), la cual puede brindar buenas soluciones si se aplica a algunos abusos típicos por parte de las empresas, a saber.
Cláusulas Abusivas y Responsabilidad
La LDC permite invalidar cualquier tipo de cláusula que importe renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte, inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, o limite la responsabilidad del proveedor (Art. 37 LDC).
Asimismo, la LDC establece una responsabilidad objetiva, es decir, que hace abstracción de la idea de culpa o dolo a la hora de analizar el factor de atribución de responsabilidad, y solidaria, es decir, que se extiende hacia riesgos o vicios que se produjeran en cualquiera de las instancias de la cadena de producción de bienes o servicios (Art. 40 LDC).
Pese a lo innecesario del análisis sobre la falta de culpa, en la mayoría de los casos, podrán observarse conductas negligentes emergentes de la falta de organización, como puede ser, en el caso concreto de la falta de sistema, la inexistencia de servidores redundantes o de proveedores alternativos. En otras palabras, no hay un plan "B". En este sentido, la caída permanente del sistema tampoco podrá considerarse como un "caso fortuito" o de "fuerza mayor" si es que el hecho dañoso puede evitarse.
Daños punitivos
Una institución que resultaría útil por ser ejemplificadora para el caso concreto es la que se consagra bajo el nombre de "daño directo" (Art. 40 bis LDC), y que consiste básicamente en "todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios".
Esta solución, según la LDC, puede ser aplicada por las autoridades de control (léase Defensa del Consumidor) o bien solicitada judicialmente.
Acciones colectivas
Otra solución ideal para los consumidores se halla en el ejercicio de acciones colectivas, en donde una pluralidad de personas con intereses individuales homogéneos reclama daños patrimoniales de baja importancia económica a nivel personal, pero de gran magnitud a nivel colectivo.
Piénsese en una mala facturación de dos pesos. Nadie va a la justicia por ello, pero si la facturación involucra a cientos o miles de afectados, el monto deviene judicializable.
Existe un inframundo de abusos que se ubican entre la inobservancia del espíritu de la LDC y la legalidad.
Ya no hablamos de cláusulas incluidas en contratos de adhesión que nadie lee sino de usos y costumbres reñidas con el ordenamiento jurídico, sea que se trate de normas de carácter imperativo o bien de estándares como la buena fe, el abuso del derecho, la distorsión de la competencia, el principio de no dañar a otros, la interpretación favorable al consumidor, el enriquecimiento sin causa, teoría de los actos propios, etc.
Incumplimientos
Dentro de las más difundidas, encontramos: incumplimientos al deber de información que debe proveerse al consumidor, redacción poco clara de Términos y Condiciones, exigencia de medios de prueba que se encuentran en poder del proveedor, excesivos rigorismos formales, modificaciones unilaterales de las condiciones contractuales, etc.
Cancelación del Servicio
Va de suyo que las empresas carecen del privilegio consagrado por el principio "pague luego repita" ("reservado a la Administración Pública para exigir el cumplimiento de sus resoluciones como presupuesto para cualquier eventual reclamo), y mucho menos al requerirse la cancelación de un servicio.
Sin embargo, en la práctica se imponen versiones refundidas de dicho principio, a saber: "pague pero no repita" (privilegio consistente en incumplir con las Condiciones Generales de Contratación sin sanciones ejemplares ulteriores o sin devolver peso alguno por la falta o falla del servicio) y, más grave aún, el de "pague luego cancele" (privilegio consistente en negarse a dar de baja un servicio y de mantener de rehenes a los consumidores hasta que no se pague el último centavo de deuda, evitando así recurrir a la Justicia como cualquier otro hijo de vecino o incluso el mismísimo Estado).
En resumen, son frecuentes aquellas situaciones de la vida cotidiana en donde "el sistema" (referencia genérica a vaya a saber uno qué parte de un sistema computacional) está al servicio de la viveza criolla, y en donde, paradójicamente, la viveza criolla está al servicio del sistema (en sentido de statu quo o "lo establecido").
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