"Demoré cinco minutos y perdí un vuelo desde el Aeroparque Jorge Newbery de Buenos Aires hacia la capital salteña. Me cobraron 500 pesos para tomar otro vuelo que demoró y nadie me compensó ni con diez centavos. Considero que fue una situación abusiva que no debería repetirse con ningún pasajero", manifestó un pasajero de Aerolíneas Argentinas.
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"Demoré cinco minutos y perdí un vuelo desde el Aeroparque Jorge Newbery de Buenos Aires hacia la capital salteña. Me cobraron 500 pesos para tomar otro vuelo que demoró y nadie me compensó ni con diez centavos. Considero que fue una situación abusiva que no debería repetirse con ningún pasajero", manifestó un pasajero de Aerolíneas Argentinas.
Una joven relató una situación similar: "Llegué 25 minutos antes del vuelo porque había mucho tráfico y embotellamientos en Buenos Aires. Me dijeron que había demorado demasiado y que no podía subir al avión, que debía pagar 700 pesos y esperar al próximo vuelo, a la mañana siguiente. Tuve una crisis de llanto y desesperación. Yo estaba embarazada de cuatro meses en ese momento y no tenía dinero para comida ni alojamiento. Afortunadamente, una recepcionista de Aerolíneas me escuchó, tuvo en cuenta mi situación y pude subir al avión, con otra ubicación de asiento, pero llegué a Salta en el horario estipulado".
Al ser consultada por el primer caso, la directora de Relaciones Institucionales de Aerolíneas Argentinas, Felicitas Castrillón, explicó: "Cuando un pasajero llega tarde a un vuelo, y lo pierde por esta razón, la empresa busca reubicarlo en el vuelo próximo más cercano. Dependiendo del tipo de pasaje originalmente comprado, se aplica la diferencia respecto de la tarifa del nuevo vuelo".
"No hay una tarifa establecida fija, ni en el caso de Aerolíneas ni en otras líneas del mercado. Son dinámicas y entran en juego aspectos como proximidad del vuelo, horario, nivel de ocupación, promociones, tarifa original abonada, millas, etcétera", añadió.
Con respecto a por qué no se compensa al pasajero cuando demora el nuevo vuelo, respondió: "El cargo es independiente de esa demora. El vuelo que el pasajero tomó, luego de perder el suyo, tuvo una demora de 1,15 minutos. La resolución 1532/98 del contrato de transporte aéreo no obliga a la empresa a compensar ante demoras menores de 4 horas. Así que no corresponde realizar compensación".
Denuncia en Defensa del Consumidor
Otro caso, ya judicializado, es el de Berta Dolores Violeta Plaza, una comunicadora social que recientemente hizo una denuncia ante la Secretaría de Defensa al Consumidor de Salta contra Latam Airlines Group.
Según la presentación, la profesional adquirió en setiembre pasaje de ida a Buenos Aires para el 9 de octubre a las 8.45, y de regreso para el 12 a las 15.15.
Al momento de dirigirse a tomar el vuelo de regreso a la ciudad de Salta, la Ciudad de Buenos Aires se encontraba agitada por distintas manifestaciones públicas y cortes de calles, lo que ocasionó que llegara al Aeropuerto Jorge Newbery a las 14.40 aproximadamente.
Cuando se dirigió al mostrador de la empresa, fue atendida por una mujer que le expresó que no se le permitiría abordar por el horario en el que ella había llegado.
En la denuncia, se resaltó que el avión correspondiente a su vuelo, se encontraba en el aeropuerto sin haber despegado, ya que su horario programado era a las 15.15.
Por ello, Plaza insistió en que le permitieran viajar, pero recibió "una respuesta brusca y un maltrato, además de una negativa rotunda a la posibilidad de embarcar".
Luego, la comunicadora solicitó que se la reubicara en el vuelo inmediato más próximo, pero le contestaron que solo tenían vuelos a Salta disponibles a partir del 15 de octubre.
"Ponemos de resalto que la señora es madre de tres niños que se encuentran a su exclusivo cargo y cuidado, por lo que era urgente retornar a la ciudad de Salta, sumado a que ese domingo se celebraba el Día de la Madre", consta en la denuncia.
Ante la premura de la situación, desde la empresa le ofrecieron un vuelo a la provincia de Tucumán, ciudad desde la que debía combinar transporte terrestre para llegar a Salta.
La denunciante abonó 4.012 pesos por el pasaje a Tucumán, o sea, el equivalente 98% del costo de los pasajes ida y vuelta Salta - Buenos Aires (de 4.500 pesos)
"Agravan esta situación, el dato fáctico de que el vuelo salió con una hora y treinta minutos de retraso", se detalla en la denuncia.
Finalmente, mediante un escrito se solicitó que la empresa sea citada "para restituir inmediatamente los montos que desproporcionada e infundadamente le fueron cobrados a la señora Plaza y resarcir daño directo y los gastos que se han generado, que se estiman en 25.000 pesos, que incluyeron gastos de traslados, comida, asesoramiento y demás gastos, además del tiempo".
La pasajera también solicita que la firma sea sancionada con una multa.
"Ojalá podamos advertir a otros pasajeros sobre cómo actuar en caso de ser abusados, extorsionados y estafados en una situación límite. Nos sentimos solos, desamparados y solo queremos volver ya a nuestra casa. Somos totalmente vulnerables. Y ellos saben como vulnerar nuestros derechos!", manifestó la mujer en diálogo con El Tribuno.
Por su parte, la jefa de Comunicación Externa y Responsabilidad Social Empresaria de Latam, Carolina Ivachuta, respondió: "Este caso se está gestionando a través de un reclamo presentado ante el organismo de Defensa del Consumidor, por lo que será en ese ámbito donde seguirá su curso legal".
"La pasajera llegó al aeropuerto una vez cerrado el vuelo por lo tanto, por procedimientos comerciales, operacionales y de seguridad establecidos, no fue posible su embarque", añadió.
El sobrepeso, más caro
El monto que deben pagar los pasajeros de Aerolíneas Argentinas por exceso de equipaje subió de 180 a 650 pesos.
El incremento, que rige desde septiembre, sorprendió a muchos usuarios de la aerolínea que no tenían previsto el gasto.
Los aumentos rigen tanto para los pasajeros que toman vuelos de cabotaje como para los que viajan al exterior o regresan al país.
En paralelo, en septiembre se resolvió que el pago por sobrepeso se puede hacer por anticipado a través de la página web de la aerolínea.
Hacer el reclamo
El secretario de Defensa del Consumidor, Carlos Morello, recalcó que cada situación debe analizarse puntualmente.
“En algunos casos, las empresas argumentan tránsito aéreo congestionado. Puede haber muchos factores de demora, por eso se debe analizar detalladamente”, dijo.
“Es importante que los pasajeros lean la letra chica del pasaje porque ahí se establecen cláusulas. En caso de demora de más de cuatro horas en un vuelo, invitamos a los consumidores a hacer el reclamo pertinente”, agregó.
Precedentes en el ámbito judicial
Consultado por los cobros a los pasajeros que llegan demorados a embarcar, el secretario de Defensa al Consumidor, Carlos Morello, explicó: “Las condiciones de contrato establecen que el horario de presentación en el aeropuerto es obligatorio. Cuando el pasajero no se presenta en ese horario se considera que pierde la reserva y le asignan otro vuelo, por lo cual le cobran. Cuando la demora es de cuatro, cinco horas o más, la empresa debe brindarle alimentos, transporte y alojamiento”.
“Me sucedió que una empresa de la capital salteña me proveyó transporte y en otro episodio, una de Bolivia, alojamiento y comida a causa de demoras en los vuelos”, sostuvo.
“Si se efectúa el reclamo y la demora, de más de cuatro horas, no es por cuestiones ajenas a la empresa, como factores climáticos, por ejemplo, la Justicia debe responder. Actualmente, los tribunales civiles, ante un reclamo de indemnización por demora en un vuelo, fallan a favor del pasajero. Se está sentando jurisprudencia. Los tribunales argentinos están fijando precedentes”, agregó Morello en diálogo con El Tribuno.