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La pandemia, los trabajadores y la nueva forma de comercializar

Agustín Capitón, licenciado en recursos humanos cuenta su experiencia sobre el proceso de crisis
Sabado, 30 de abril de 2022 21:16
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Agustín Capitón es licenciado en recursos humanos, gestiona la contratación de personal y realiza asesoramiento en empresas del norte de la provincia, pero su fuerte en materia laboral está en la firma tartagalense Montes Hermanos, una tradicional empresa familiar del norte dedicada a la venta de eletrodomésticos, muebles para el hogar, tecnología y equipamiento industrial, además de ser propietarios del hotel Almuñecar inaugurado en diciembre del año 2012, donde Capitón se desempeña como encargado de sucursal. 

Recuerda con todos los detalles aquel mes de marzo del año 2020 cuando el Covid-19 fue declarado pandemia y en todo el país se ordenaron estrictas restricciones que obligaron por ejemplo al cierre total del hotel hasta diciembre de 2020 por falta de huespedes.

Pero en un pueblo del interior como Tartagal, donde los clientes, para adquirir una cocina o un lavarropas están acostumbrados a ir en familia al salón para elegirlo, dejarse convencer con el vendedor que es casi un amigo y acordar entre todos el plan de pago -en una zona donde el teléfono celular era casi exclusivamente para mandarse mensajes entre amigos o familiares- la situación a partir de ese día cambió drásticamente. Ni qué decir para los comerciantes cuyos productos como los electro domésticos, aparatos de computación, equipamiento comercial se venden casi en un 100% mediante planes de pago. 

Un enorme porcentaje de esos clientes del interior no están bancarizados porque se trata de cuenta propistas o son beneficiarios de planes sociales. 

“Teníamos que lograr que todos esos clientes, en una empresa que tenía sus persianas cerradas, se acercaran por así decirlo, a pagar sus cuotas como lo hacían todos los meses y desde hacía años. Los clientes que son trabajadores registrados no eran inconveniente, pero en la zona se trabaja con un altísimo porcentaje de gente que está en la informalidad. Así que realmente, lo que implementamos desde ese momento fue todo un desafío” explica Capitón.

Lealtad de los clientes

 Cobrar las cuotas mensuales, seguir vendiendo y no perder el vínculo con clientes de todo el departamento San Martín, pero también del Chaco salteño en un momento en que solo ‘los comercios esenciales‘ -los que vendían alimentos o las farmacias- estaban habilitados, era la meta que parecía difícil de alcanzar en una región que tiene tantas particularidades -no solo la informalidad de los compradores- sino también las distancias, los malos caminos que de hecho en ese momento eran todo un tema porque los servicios de transportes estaban acotados al mínimo.

“Hasta ese momento esta empresa local tenía como único medio para comercializar sus productos el contacto directo y presencial con los clientes. La pandemia nos cambió de un día para el otro ese escenario, desafiándonos a llegar a todos ellos por otros canales de comunicación muy diferentes a los que estábamos acostumbrados por años. Pero nos planteamos el objetivo de tener la empresa en pleno funcionamiento en el término de 60 días. Esta firma tiene la particularidad que a quienes trabajan de manera informal, que es la mayor parte de la cartera de clientes, les otorgaba créditos que son propios de la casa para que con los mismos puedan adquirir los productos. Dividimos el funcionamiento en cinco sectores porque ese era el número de teléfonos celulares con los que contábamos al momento. Afectamos algunos de los empleados a la venta, otros al cobro de los créditos personales, otros para la pos venta y el envío de productos. Esa fue la primera estrategia”.

Una segunda etapa “fue la profesionalización de todo el personal para la atención al cliente a través de la modalidad virtual; nos pusimos en contacto con los administradores de una plataforma que nos permitía concentrar todas las conversaciones en un solo número de teléfono de manera que ya no necesitábamos contar con 5 sectores y 10 líneas telefónicas como al comienzo”.

Mientras por un lado se implementaban las nuevas tecnologías de atención “los clientes que tenían los créditos que les había otorgado, la empresa contaban con los CBU para hacer los depósitos bancarios para el pago de las cuotas, mediante transferencias. Pero en ese sentido ha sido fundamental el compromiso de los clientes con la empresa; si bien teníamos los recursos mediante la oficina de cobranzas, lo que hemos visto ha sido mucha lealtad y fidelidad de estos clientes que son una masa importantísima porque nos enfocamos en una zona como el departamento San Martín donde hay un elevadísimo número de trabajadores informales que no cuentan con tarjeta de crédito, no pueden solicitar préstamos porque no están bancarizados. Pero la respuesta que hemos tenido de este sector ha sido muy buena”.

En la actualidad en que prácticamente se ha retomado la normalidad en materia de actividad comercial “este sistema sigue vigente porque contamos con una persona que da respuestas en forma virtual en cada sector a través de esta misma plataforma. Los clientes tampoco han dejado de lado las consultas virtuales que van de 150 a 200 por día a pesar que ahora pueden venir personalmente. Para el cliente es más cómodo pero al margen de eso es la tendencia que establece el mercado para todo tipo de actividad económica y comercial. En Tartagal las nuevas formas de comprar y vender son muy notorias porque por ejemplo, acá prácticamente no se aplicaba y casi era impensado el sistema de delivery y hoy es el que más se impone”.

¿Y cuál fue la actitud del trabajador, en esta nueva forma de desempeñar sus tareas? 

“Desde el inicio la gente mostró la mejor predisposición para adaptarse a las nuevas formas. Durante todo este tiempo fuimos evaluando ese recurso fundamental como son los trabajadores para volcarlos a las nuevas formas de trabajo. Tenemos vendedores que con el cliente son los mejores, pero las nuevas tecnologías requieren de otras habilidades. A través de todo este trabajo, hay un equipo de gente muy comprometida con lo que hacen y que están todo el tiempo pensando en mejorar. Durante la pandemia hemos realizado cambios a modo de prueba y error porque era propio de un nuevo escenario. Pero definitivamente si no hubiera sido por esta pandemia seguramente nos hubiera demandando una década implementar toda esta nueva forma de comercializar”.

También en el hotel

Capitón explicó que “la firma no desvinculó a ningún empleado. En el caso del hotel que estuvo cerrado hasta diciembre de 2020 se los relocalizó. Todo ese tiempo nos sirvió para hacer uso de la tecnología disponible y es así que hoy huésped auto    gestiona su estadía”.

 

 

 

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