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Luego de las fiestas de Fin de Año y Reyes, comienzan a llegar los vencimientos de nuestras compras y resulta bastante frecuente encontrarnos con algunas sorpresas, entre ellas, consumos no realizados, que no son exactos en relación a como realmente los hicimos, o al menos como creíamos haberlos hecho. Es el momento en que resulta oportuno saber que hay leyes específicas que nos protegen y con ellas procedimientos para ejercer nuestro derecho como “consumidor”. El espectro de cobertura es amplísimo, desde operaciones comerciales de prácticamente toda índole, abarcando transacciones bancarias y financieras, y hasta pago de alojamiento y hotelería; rubro este último muy usual en épocas de vacaciones.
Para tener una conceptualización general del tema, debemos recordar que el marco normativo, está dado por la denominada Ley de Defensa del Consumidor (N°24.240), posteriormente modificada por la Ley N°26.361; esta última reforma amplió significativamente los derechos de los consumidores en Argentina y fortaleció la protección contra abusos, brindando herramientas más efectivas para canalizarlos.
Las más destacadas son: mejora en el acceso a información relevante, obtener compensaciones por daños sufridos y facilitar la resolución de conflictos. Siendo además abarcativa en la aplicación del ámbito subjetivo y objetivo de la norma, ampliándose considerablemente el concepto de “consumidor”, y consecuentemente en la delimitación de la denominada “relación de consumo”, que es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.
El término “consumidor” ha alcanzado en la doctrina y en la jurisprudencia un uso generalizado que comprende también el de “usuario”, a punto tal que podemos afirmar que allí donde no se distingue expresamente a cuál de los sujetos se hace referencia al utilizarlo, ambos se encuentran englobados por el mismo vocablo; de igual modo lo haremos en estas reflexiones. Sin embargo, debemos advertir que desde el punto de vista técnico existen autores que identifican al “usuario” como aquel sujeto que es parte de un vínculo de consumo sin haber adquirido el bien, como ocurre con quien consume productos distribuidos gratuitamente, o asiste invitado a una reunión en donde se sirven alimentos y bebidas, por ejemplo. También se entiende que “usuario” es la persona que en el objeto del acto de consumo utiliza un servicio o adquiere un producto, sin importar si el mismo ha sido realizado a título oneroso o gratuito. Esta segunda postura seria la prevaleciente.
De forma genérica, se considera asimismo “consumidor o usuario” a quien sin ser parte en una relación especifica de consumo, pero que como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final; sea en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Ampliando más tal generalización, incluye a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo. Bastará entonces para que quede configurada tal relación, que alguno de los sujetos “consuma”, en su sentido más amplio, un bien producido, montado, creado, construido, transformado, importado, distribuido o comercializado por parte de un proveedor profesional, siempre que el destino del acto de consumo sea final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Al haber desaparecido el requisito de la onerosidad, el ”acto de consumo”, podrá materializarse de cualquier manera, incluso de forma casual, externa y hasta no querida o involuntaria. Por lo cual puede considerarse consumidor a quien accede a un producto o servicio de forma gratuita, sin que importe si efectivamente lo adquirió en propiedad, o si fue objeto de un préstamo, si lo recibió por donación, permuta o compraventa, o si es el resultado de otra operación principal.
En cualquier caso, siempre que se encuentren presentes los elementos que subjetivamente configuran la relación de consumo, el consumidor podrá escudarse en la normativa tutelar sin que sea necesario demostrar la forma mediante la cual llegó al bien, resultando indiferente la misma en relación a la manera en que la parte consumidora y la parte proveedora se pusieron en contacto. Ingresan así al ámbito de aplicación de la legislación protectiva, todas aquellas vinculaciones en las cuales materialmente existe el aprovechamiento de un producto o un servicio con destino de consumo.
El art. 1 de la LDC, reformada por la Ley 26.361, considera consumidores a sujetos que no han participado estrictamente de una relación de consumo, utiliza la expresión “se considera, asimismo, consumidor”, por lo cual no se trata específicamente de consumidores stricto sensu, siendo usuarios que no participan de la relación de consumo, pero están expuestos a ellas.
En resumen, los principales cambios y derechos ampliados tras la reforma de la Ley 26.361 podrían sintetizarse en los siguientes postulados:
• Mayor protección contra publicidad engañosa:
La ley ahora especifica que la información proporcionada en la publicidad debe ser veraz, clara y detallada, protegiendo al consumidor de información falsa o engañosa.
• Derecho a la información:
Se garantiza el acceso a información completa y precisa sobre los productos y servicios ofrecidos, incluyendo precios, características, riesgos y condiciones de uso.
• Derecho a la revocación de la aceptación:
Se amplió el plazo para que el consumidor pueda retractarse de una compra (conocido como "arrepentimiento") a 10 días corridos desde la entrega del producto o la celebración del contrato, sin penalización.
• Responsabilidad solidaria:
En caso de incumplimiento por parte del proveedor, la responsabilidad puede ser solidaria entre diferentes partes involucradas en la cadena de producción o comercialización, facilitando la reclamación al consumidor.
• Acceso a la justicia:
La reforma facilita el acceso a mecanismos de resolución de conflictos, como la posibilidad de realizar denuncias ante autoridades de aplicación y acceder a la justicia de manera más ágil.
• Protección de datos personales:
Se establecieron mecanismos para proteger la información personal del consumidor, evitando el uso indebido o la divulgación no autorizada.
• Derecho a la compensación:
Si un consumidor sufre daños o perjuicios debido a un producto o servicio defectuoso, tiene derecho a ser compensado por los perjuicios sufridos.
• Trato equitativo y digno:
Se garantiza que los consumidores sean tratados con respeto y sin discriminación, asegurando condiciones de trato equitativo.
• Mayor control y fiscalización:
Se fortalecieron las facultades de los organismos de defensa del consumidor para controlar el cumplimiento de la ley y sancionar a los infractores.
Un aspecto a resaltar, es el permanente avance tecnológico, en cuanto comprende a “usuarios y consumidores”; y la singularidad de las transacciones a través de portales y aplicaciones informáticas. Si bien tienen regulación, el cambio en este ámbito es tan veloz y permanente que va muy por delante de la cobertura legislativa, pudiendo la protección jurídica resultar parcial cuando no escasa. Este nuevo universo de relaciones de consumo cuyos límites en principio no se vislumbran y que se amplían permanentemente, llevan a nuestro ordenamiento a campos aún inexplorados para el Derecho del Consumidor.
En nuestro País los principales reclamos ante Defensa del Consumidor radican en problemas con servicios públicos (luz, gas, agua, internet, cable), bancos y entidades financieras (tarjetas de crédito, incumplimiento de promociones), adquisición de electrodomésticos (defectos, fallas de garantía), telefonía (equipos, facturación), comercio en general (productos fallados, falta de información, incumplimiento o demora en la entrega), y servicios turísticos. En términos generales, se reclama por productos defectuosos, servicios deficientes, falta de información clara, publicidad engañosa, incumplimiento de garantías, y problemas con la facturación o baja de servicios.
Finalmente cabe expresar que el acceso a los Sitios de Defensa del Consumidor es amplio y de relativa facilidad; hay Organismos Públicos tanto de jurisdicción Nacional (Portal de Autogestión en una Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor), como Provincial (Secretaria de Defensa del Consumidor) y Municipal (Dirección de Defensa del Consumidor); en todos están explicados de manera similar los pasos para realizar consultas y denuncias. Y en caso de no poder acceder digitalmente o preferir un trámite personal, las mismas se toman de tal forma en todas las oficinas.