Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales de Banco Macro, es una de las mujeres líderes del mundo empresarial y una figura referente dentro del sector financiero. La cuarentena la encontró lejos de sus afectos -están en Salta-, sin embargo sigue al frente de una de las empresas más valiosas del país que debe enfrentar los nuevos desafíos que se generaron a partir de la pandemia ocasionada por el coronavirus.
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Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales de Banco Macro, es una de las mujeres líderes del mundo empresarial y una figura referente dentro del sector financiero. La cuarentena la encontró lejos de sus afectos -están en Salta-, sin embargo sigue al frente de una de las empresas más valiosas del país que debe enfrentar los nuevos desafíos que se generaron a partir de la pandemia ocasionada por el coronavirus.
Me imagino que las expectativas o metas que tenían en diciembre del año pasado para este 2020 cambiaron por la pandemia ¿Cuál piensa que va a ser el rol de los bancos a partir de ahora?
El rol del banco en este momento, y que ya lo hemos vivido en otros momentos de crisis, es estar muy cerca de nuestros clientes. Si bien estuvimos obligados a cerrar las sucursales, nosotros seguíamos al lado de las empresas y los individuos, llamándolos o atendiéndolos por WhatsApp. Estos son los momentos que uno tiene que estar al lado de ellos y ayudarlos a pasar estos momentos difíciles. Para que te des una idea, nosotros rápidamente pusimos la línea de pymes y hoy llevamos $16 mil millones colocados en todo el país. Todavía falta y sabemos que tenemos que estar al lado de los clientes para otro tipo de cosas. Esa cercanía nos permite rápidamente poner nuevos productos, tomar decisiones y eso es muy importante.
¿Cómo fue el comportamiento de la gente ante el estallido de esta pandemia?
Creo que fue normal en esta situación. Después claramente cuando empezó a mirar que en algún momento había algunas cosas que no funcionaban, no eran por un problema económico, sino que era más bien por un tema de restricciones por esta enfermedad. Con lo cual, en la medida que se fueron habilitando ciertas cosas, la gente se fue tranquilizando. Además, creo que también es muy importante entender que había muchas situaciones que no estaban con algún tipo de solución tecnológica que te permitiera operar normalmente y te hablo en muchísimos ámbitos. Por ahí la gente o no sabía que podía hacer una transferencia o no estaba acostumbrado o había comercios que no estaban acostumbrados a recibir medios de pagos y ahora están recibiendo. Eso se fue acomodando y esto va a ser un cambio de paradigma en cuanto a que podemos operar de una manera distinta.
¿Qué indicadores está siguiendo con atención el banco en estos mo mentos económicos tan complejos? ¿Dólar, el parate económico por la pandemia, el default?
El tema del dólar es algo que nos ponemos de moda los argentinos, pero que claramente en un mercado cerrado está controlado. Me parece que es muy importante mirar cómo viene la economía, que caída de PBI vamos a tener, cómo está el consumo, la inflación, que son los temas que pasan en la gente y sobre la marcha tratar de que todo esto tenga lo menos posible un impacto negativo, entendiendo que el mundo va a tener un problema a nivel económico, no solo Argentina.
Después de tres semanas donde no hubo atención bancaria, el servicio se fue normalizando de a poco ¿Cómo están trabajando?
Nosotros tenemos una parte de las áreas centrales que están trabajando home office, que son más de mil personas, y después las sucursales que están empezando a trabajar. En el call center, tengo parte con home office y parte en el edificio, y así estamos viendo.
Los bancos siempre buscan avanzar con la tecnología para volver más fácil la experiencia de realizar operaciones, que se volvieron tan útiles en tiempos de cuarentena donde se busca salir lo menos posible. ¿En qué están trabajando?
Nosotros venimos trabajando bastante en lo que es la transformación digital. La verdad que todo este tipo de experiencias se ven desafiadas en estos momentos. Entendamos, que si bien los bancos tenemos herramientas como medio de pagos digitales, app, home banking, pero la verdad que el nivel de bancarización en ese sentido no era muy alto. Venimos trabajando hace muchísimo en todo lo que es educación financiera y de canales digitales, pero hay temas culturales que en este momento se vieron forzados a adquirir nueva tecnología. Los que no usaban la tarjeta de débito, la tuvieron que empezar a usar, los que no querían usar la app o el home banking tuvieron que hacerlo. En el medio de todo esto salió que había también ciertas formas de trámites que teníamos que desarrollar de una manera distinta.
¿Como cuáles?
Al principio, como las sucursales no estaban abiertas o luego se abrieron para ciertas cosas puntuales, y a la vez, que nuestro centro de atención telefónica, para que te des una idea, tiene una capacidad para ciertas cantidad de llamadas por día, y hoy tenemos en un día la misma cantidad de llamadas que en un mes. Estamos teniendo 200 mil llamados diarias y esa es la cantidad de llamadas en un mes. Todo este tipo de cosas, nos desafió a generar soluciones que tuvieron que tener dos sentidos. Que sean fáciles de usar, pero a la vez que se puedan hacer en canales distintos. Había ciertas operaciones que podíamos hacer en el call center, pero ante este desborde, no los podíamos atender. Entonces, decidimos que teníamos que hacer algunas soluciones para que sea fácil, pero a la vez tenía que ser de una manera segura. Como ya veníamos trabajando hemos logrado sacar tres iniciativas en pocas semanas.
¿Cuáles son?
La primera es que se pueden hacer cliente nuestro sin venir al banco. A eso ya veníamos trabajándolo bastante y con una foto (selfie), más una foto del DNI (frente y dorso) y con la validación del Renaper, te vamos a dar una caja de ahorro y una tarjeta de débito que te la mandamos a tu domicilio, con lo cual sos cliente y es gratuito. Esto sirvió para la gente que no tenía ninguna cuenta. La segunda iniciativa fue que puedas blanquear tu PIN de tu tarjeta de débito con el mismo procedimiento que para sacar una cuenta. Si está todo OK, te blanqueamos el PIN, te damos 24 horas para ir a un cajero, poner tu PIN nuevo y seguir utilizando tu tarjeta. La tercera es el mandato de extracción sin tarjeta de débito. Esto ya existía, pero era adentro de la app o el home banking, lo mismo que el blanqueo, pero esto está pensado para la gente que no se bajó la app. Entrás a la web, mismo procedimiento de validación, cuando está validado te enviamos un código por SMS o e-mail y con ese código vas al cajero automático. Hay una función donde vos podes hacer la extracción sin tarjeta de débito poniendo ese código, podes sacar hasta $10 mil por día.
¿Cómo se toman decisiones que se tienen que adaptar a este nuevo escenario, donde tienen que ser acertadas y tal vez hay poco tiempo para evaluarlas?
Las decisiones que toma este banco siempre fueron desde un lado de una dinámica muy acelerada. Nosotros siempre hemos tratado de tomar decisiones de una manera rápida porque estamos todos conectados y trabajando codo a codo. Tenemos herramientas tecnológicas que nos permiten trabajar más allá de la distancia y el home office. Yo creo que lo más importante, para poder entender y tomar decisiones rápidas, es que tenemos un gran conocimiento de nuestros clientes y de los distintos lugares de la Argentina. Con ese nivel de conocimiento, ya venís con un bagaje que te permite que esas decisiones se hagan más rápidas y más acertadas.
¿Cómo lograron reestructurar la empresa para poder ser eficientes y rápidos en momentos donde el home office se volvió tan necesario?
Nosotros teníamos algunas prácticas de home office, muy limitadas por supuesto. Rápidamente empezamos a mandar a nuestros empleados a sus casas con ciertas herramientas que tenemos. Imaginate que en un banco, es muy importante el tema de la seguridad informática, somos una industria que está sumamente regulada por un montón de organismos. A esa preparación se la hizo muy rápida y la verdad que hoy tenemos una gran parte de nuestra gente que está trabajando con estas herramientas. Si bien estamos a la distancia, tenemos una relación muy cercana y un gran compromiso de todo el equipo.