¿Cómo se hacen las cosas por aquí?

Washington D.C. es una de esas ciudades donde la historia viene de turismo y... toda junta. Es un lugar en el que en cada esquina se respira el cuidado por custodiar la sabiduría. Y como toda ciudad memorable, alberga un sinfín de contradicciones, como el ser humano mismo.
Es una ciudad blanca llena de negros, una ciudad señorial llena de mendigos, que se agolpan en las esquinas. Después me enteré porqué: en esos vértices hay más calor, pues allí están las salidas de los vapores del metro y los “homeless” aprovechan este otro subsidio.
En Washington D.C. asombran las paradojas; una rara mezcla de legalidad e ilegalidad, de derechos civiles y de gente desamparada, de éxito americano y recuerdos de todas las derrotas con cada una de las listas de los caídos en las guerras e invasiones del águila americana.
Es una ciudad que te invita a celebrar la libertad y a cuidarte de los que te pueden estar espiando. Hasta en el mismo Capitolio hay un lugar donde se puede escuchar que hablan los de la bancada del partido opositor.

Es una ciudad diseñada en abstracto como nuestra ciudad de La Plata, que en sus trazados geométricos te muestran concretamente la visión geométrica de la magia masónica, que la plagó de signos. Un lugar de fidelidad que puede estar cuidado por Bill Clinton. Un obelisco custodiado por la Lewinsky. Un lugar que hace flamear la importancia y el derecho a la privacidad con el recuerdo del caso Watergate.
Washington representa toda una síntesis cultural de un país de paradojas y ambigüedades por doquier, que no por ello es menos importante para conocer y explorar.
Elegí mi experiencia en esta ciudad para compartir un aprendizaje de “cultura organizacional”.
Llegue al hotel Hilton, aquel famoso porque es donde el expresidente Ronald Reagan sufrió un atentado cuando salía. En ese lugar, sobre la laja gris de la entrada, alguien puso una señal bien marcada de que allí pasó eso. Y por supuesto, siempre hay gente sacándose fotos, como corresponde a esa cultura que de cada acontecimiento hace un souvenir y.... lo vende.

De qué estamos hablando

Cuando hablamos de cultura organizacional, es bueno que tengamos en claro de que estamos hablando. Granell enunció en 1997 que es “aquello que comparten todos o casi todos los integrantes de un grupo social”. Esa interacción compleja de los grupos sociales de una organización está determinado por los “valores, creencias, actitudes y conductas”.
En 1989, O Chiavenato presentó la cultura organizacional como “un modo de vida, un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de determinada organización”.
Y García y Dolan, en 1997, definió la cultura como “la forma característica de pensar y hacer las cosas en una empresa. Por analogía, es equivalente al concepto de personalidad a escala individual”.
Podemos decir que no hay organización sin cultura y es por ello que siempre está la cultura representada en las acciones de la organización. Me gusta sintetizar que la cultura responde a una pregunta simple: ¿Como se hacen las cosas por aquí? Y hablando de ello, les comparto como se hacen las cosas por el Hotel Hilton de Washington.
Llegué al hotel alrededor de las 11 un día frío de enero. En las calles se notaba el hielo petrificado y brilloso. Los caminantes eran como chimeneas andantes; con sus alientos te avisaban que el frío estaba allí. Hasta las casitas del correo están nevadas.
El chofer del taxi me contó del cementerio famoso donde están sepultados famosos como John Kennedy, que guían el sueño americano. En este país, los próceres no descansan en paz ni cuando mueren. Todo lo contrario, deben seguir trabajando como faros que iluminan el futuro de la gran nación...
Después de unas vueltas, llegamos al hotel. Antes de bajar, ya un equipo de conserjes se hicieron cargo de mi y de lo mío. Cuando quise ver mi valija ya no estaba. Asustado, pregunté y me señalaron que la estaban llevando al mostrador de recepción.
El conserje calibró mi preocupación y aminoró la marcha buscando que en todo momento pueda tener en vista a mis bultos.
En el mostrador, un montón de dientes blancos con caras me esperaban como si me hubiese demorado y me estaban esperando desde hacía días. La ficha de visitante estaba totalmente llena y me la dieron para que verifique si los datos eran los correctos. Solo faltaba mi firma.
A unos metros, otra ristra de dientes con ojos enfundados en un impecable tapado azul oscuro sostenía mi equipaje, que no tocaba el suelo. Me esperaba con el gesto propio de un amigo que me invitaba a pasarla muy bien en su casa.
Cumplido lo administrativo, todo el plantel miró al que tenía la valija y a mi. Una de las mujeres que en su pecho tenía un distintivo que decía su nombre, me presentó al equilibrista de la valija. Lo señaló con un gesto digno de un director de orquesta, y me invitó a que me deje acompañar a la habitación.
Todo el equipo me miraba mostrando una alegría que me confundía, ya que ni en mi casa me esperaban con tantas ganas.

En ese pequeño tiempo el conserje me fue contando del hotel como si fuera un paisaje. Todo lo que me informaba me hacia pensar que faltaba poco para que Washington viniera a tomarse un café al lobby. Me dijo que afuera hacia frío, pero que la calidez del hotel derretía cualquier nevada; que la alegría venia a hospedarse allí; y hasta me explicó que la máquina limpia zapatos podía dejar mis botas impecables en cuestión de segundos. Fue tan enfático que me las mire pensando que estaba sucias, pero estaban limpias.
Llegamos a la habitación y abrió la puerta. Me dejó entrar primero, mientras con dos dedos ponía la tarjeta en un dispositivo que hizo parecer que estaba dando comienzo a una sinfonía: Casi al mismo tiempo se prendieron las luces de la habitación junto a la música funcional. Mi guía respiró profundo, como gozando el confort de la habitación.
Me mostró el manejo de las luces, la música, el televisor, la radio y, en menos de un minuto, hizo un tour por el baño que me hizo sentir que podría estar allí todo el tiempo. Hasta el tapón del jacuzzi lucía impecablemente brilloso.
Realizó todas las cortesías y, con un gesto musical, metió su mano en un compartimento de su chaqueta con botones dorados y sacó una tarjeta personal institucional poniéndose a disposición. Luego, con un toque a su galera se despidió de frente a mi, retrocediendo hasta que cerró la puerta. En ese mismísimo momento, como por arte de magia, se encendió automáticamente el televisor y apareció la imagen de un señor que reconocí de tanta bibliografía leída. Era el mismísimo Conrad Hilton, que en un discurso en inglés traducido al español decía literalmente: “Estimado huésped, bienvenido al Hilton Hotel, que ahora es su casa. Todo esta listo para su placer. Estamos preparados para que su estadía sea memorable. Espero que mi principal socio, el botones, lo haya acompañado de excelencia. Estamos a su disposición. Que disfrute la estadía”.
Eso es cultura. Sin palabras. Las conclusiones, por tu parte querido lector.

Mis preguntas de regalo

¿Que haces todos los días para hacer visible la cultura de tu organización? ¿Como se hacen las cosas por tu casa, empresa, club, iglesia etc.? ¿Quien es tu principal socio que evidencia la cultura? ¿Que contra cultura tenés que eliminar de la organización?