Costos de calidad en la pospandemia

Es indudable que la pandemia de COVID-19 está dejando sus huellas en todos los ámbitos y aspectos de la vida de las empresas, de cualquier naturaleza y dimensión, que provoca efectos muy negativos, fundamentalmente en su rentabilidad o ganancia.

Uno de esos aspectos, del que muy pocos hablan, se refiere a la calidad de los bienes, por cuanto todos conocen que una forma de mantenerse y prosperar en un mercado altamente competitivo es ofreciendo productos y servicios de mejor calidad y al menor costo posible, desde la perspectiva de los clientes.

La aparición de la pandemia y las tremendas limitaciones impuestas en nuestro país han generado un proceso que afectó, en general, la calidad de los productos y servicios que se ofrecen, incluso a mayores costos, por cuanto se le dio preferencia al aspecto productivo, descuidando los sectores del control de calidad, perjudicándose en definitiva al cliente.

La globalización de la economía, hace que la competencia entre las empresas sea cada vez más intensa y difícil, y los consumidores de productos y usuarios de servicios son cada vez más exigentes y requieren más opciones para satisfacer sus necesidades. Estos son los factores que contribuyen a generar la presión que reciben permanentemente las empresas, para mejorar su competitividad y su rentabilidad.

¿Cómo definimos a la calidad?

Existe una norma internacional (Iso 8402/1994), que dice: "Es el conjunto de propiedades y características de un producto y/o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas..."

Este término de calidad engloba principios como:

* Satisfacer las necesidades de los clientes con los mínimos costos.

* Tiene que ver con empleados, proveedores y el entorno donde se mueve la empresa.

* Hacer bien el trabajo, sin errores y fallas.

* Todo ello con el menor costo posible. Es decir obtener un bien de mayor calidad y al mínimo costo.

¿Cómo evaluamos los programas de mejora de la calidad?

A través del cálculo de los costos relacionados con la calidad. la obtención de estos constituye hoy una herramienta muy útil para detectar las áreas con más problemas dentro de una empresa. A tal punto son importantes que estos costos, dentro de la estructura de una unidad de negocio, se traducen en que representan entre el 10% y el 25% de la facturación, cifra más que importante para derrumbar cualquier rentabilidad razonable. Sin embargo, en más del 80% de las empresas de nuestro país el estudio de los costos de la calidad y sus mediciones son ignoradas. su origen se encuentra en todas las áreas de una empresa e incluso en otras, como son las de los proveedores.

Ahora bien, en la práctica, ¿qué son los costos de la calidad?

"Son los que se originan a consecuencia de las actividades de prevención (evitar que se produzcan errores y fallas) y de evaluación (permiten detectar las fallas antes de que los productos y/o servicios lleguen a sus clientes). Son costos controlables (las empresas deciden el nivel que están dispuesto a reportar, de manera que los costos sean rentables). Se consideran una inversión y se denominan también costos de conformidad. Ejemplos:

* Costos de prevención: derivados de ensayos, inspecciones de calidad de materiales; inspecciones de procesos; auditorias de calidad; formación de empleados; etc.

* Costos de evaluación: pruebas especiales, inspecciones en diferentes áreas; evaluaciones rutinarias del personal; calibración de equipos de producción, etc. Ahora bien, no siempre es posible alcanzar el nivel de calidad deseado, como consecuencia de errores y fallas cometidas en general. Los desembolsos originados en ellas, se denominan costos de la no calidad y pueden ser: de fallas internas (antes de que la empresa entregue el producto o servicio al cliente) y costos de fallas externas (se detectan una vez que el cliente ya ha recibido el bien). Son costos no controlables (no tienen límites). Se consideran una pérdida y se denominan también costos de no conformidad. Ejemplos:

* Costos de fallas internas: trabajos repetidos; sobrestock; horas extras; repeticiones de acciones y de controles; repetición de análisis; cambios de diseños por fallas anteriores; desechos; retrasos; subactividad; etc.

* Costos de fallas externas: repuestas a las quejas; productos y materiales devueltos; reparaciones posventa; errores en la facturación; visitas por reclamos de clientes; litigios; indemnizaciones; etc.

Como se podrá observar en los ejemplos dados de cada uno de los conceptos que integran los llamados costos de conformidad y de no conformidad, por las limitaciones impuestas a las empresas por la pandemia, son actividades que fueron descuidadas por falta de mano de obra, muchas de ellas especializadas, con el consiguiente agravante en la calidad de los productos y/o servicios.

Lo descripto precedentemente, constituye, en breve síntesis, los alcances de esta importante herramienta.

Prestigiosos tratadistas de costos sostienen: "La mejora de la calidad es el elemento más rentable de la estrategia de los negocios, que lleva a: una mayor participación en el mercado; a poder vender a mejores precios; a costos más bajos (disminución de los reprocesos y mejor aprovechamiento de la materia prima, mano de obra, etc.); a mantener excelentes relaciones con los clientes y, además, mejorar la rentabilidad".

En mi opinión, las empresas deberían tener la obligación de observar cómo es el comportamiento de los costos de la calidad y de la no calidad dentro de su estructura, caso contrario el deterioro de las ganancias se verá acrecentado, más aún en esta época de pospandemia aparente.

 

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